导读近几年各界对AI的兴趣激增，自2011年以来，开发和AI相关的产品和技术并使之商业化的公司已获得超过总计20亿美元的风险投资，而科技巨头更是投资数十亿美元收购那些人工智能初创公司。

  在北京国家会议中心召开的GMIC全球智能机器人大会上，多位国内机器人生产及设计企业负责这个的人说，未来10年，中国服务机器人产业将迎来爆发式增长，至少是一个千亿级以上的市场规模。

  按照国际机器人联盟（IFR）的分类，机器人大体上分为工业机器人和服务机器人。服务机器人则是除工业机器人之外的、用于非制造业并服务于人类的各种先进机器人，最重要的包含个人/家用服务机器人和专业服务机器人。与工业机器人市场成熟、格局稳定不同，服务机器人有望成为中国企业在未来一段时间里倾力打造的重要产业。当前，我国企业对服务机器人的研究，还是过于重视技术、功能层面，缺少机器与人在各种场景下的情感交互体验。此外，一些精细和作业环境危险的工作也需要由机器人来完成，比如进行微创手术或远程手术时，对于精细化程度较高，服务机器人能很好的满足这一需求。

  前瞻产业研究院《中国服务机器人行业发展前途与投资战略规划分析报告》分析认为，未来中国社会老龄化问题将日益严峻，并且我国残疾人占总人口的比重位居世界前列，这两类人的护理将成为社会的一个重要负担，服务机器人可以有明显效果地的解决这一问题；随着时下人们生活节奏的加快，人们从事家务的时间慢慢的变少，服务机器人能为人们分担一定的家务负担。能预见，未来在我国家庭、社区、酒店、机场、医院等场所，将看到陪伴、保安、巡检、护理等很多类型的服务机器人。

  从国内外发展状况来看，服务机器人进入市场的过程非常缓慢，要想在实际生活中有效地利用服务机器人，除了技术之外，还受到其他因素的影响。本刊特别采访了在服务机器人领域比较具有典型代表意义的五家勇于探索商业模式的公司，通过他们的案例解读来观察这个行业的格局和投资趋势。

  2014年初，在英国待了近十年的熊玮回到国内，一头扎进了智能服务型机器人的创业大潮，创立了南京阿凡达机器人科技有限公司（以下简称“阿凡达机器人”）。

  当时，国内的机器人和人工智能还没有被市场如此看好，具有海外AI领域资深研发背景的熊玮已经看到服务型机器人在中国巨大的发展空间。

  “工业机器人所涉及的技术，国外公司领先我们几十年，差距比较大。但是服务机器人的核心是在算法、软件、IP等方面，我们更能够追赶，而且中国服务市场比较大，容易做起来。”

  按照国际机器人联盟(IFR)的标准，工业机器人是面向工业领域，它接受人类指挥、也可根据预先编排的程序运行，多用于大规模工业生产制造。

  服务机器人主要用来为人类提供服务，依据使用场景不同又可分为特种机器人和家庭机器人。其中特种机器人一般应用在特定行业，如军用领域、安防领域等，除非相关从业人员否则很难接触到；而家庭机器人与我们生活的关系最密切，因此通常提到的服务机器人就是指的就是这种。

  相较于工业机器人，服务机器人对“智能”的要求更高。因此，有时候也把服务机器人叫做智能服务机器人。

  “我们相信服务机器人应该是在家用电器和个人PC之后，最大有可能走进千家万户的消费级产品，市场空间非常大。”熊玮说。

  随着人工智能技术的快速的提升，以及智能硬件成本的一下子就下降，大的市场环境激发了服务机器人蒸蒸日上。众多业内人士认为，家庭服务型机器人将成为移动网络之后的下一代消费硬件。未来5~10年，将会爆发到和电脑、手机一样的总市场容量。尤其是智能家电、儿童教育、老年陪护、商用机器人等市场潜力巨大，包括营销模式、人才建设等都很具有前景。

  “我们做机器人的时候，思考两个问题：第一个是我们能看到什么？我们正真看到的是中国家庭结构，小孩的需求；我们正真看到的是中国老龄化越来越严重，老人的需求。第二个是我们大家可以通过机器人做些什么事情？”

  熊玮介绍，阿凡达机器人的第一款产品就是定位在家庭的使用环境下，对儿童进行陪伴，包括娱乐、教育等，能够与孩子进行多层次互动。

  “现在家庭都是以孩子为中心化。二胎政策的开放，对小孩的需求会有一个很大的释放。目前所谓的电子消费产品，更多的是Pad，孩子觉得很有意思，但父母觉得对孩子的视力是一个不好的影响。我们的初衷是想把孩子的眼睛解放出来，以孩子的需求为一个切入点，让机器人走进家庭。”

  阿凡达机器人的主要功能，包括生活方面的智能管家处理，寓教于乐的功能等，辅助父母陪伴家中小孩，填补乐趣的一个中间形态。

  “我们主要针对中高端家庭，产品销售价格跟苹果手机差不多。今年三季度开始推广计划，现在产品还在生产阶段。”熊玮说。

  机器人可以看作是人工智能的综合体现。伴随着人机交互、机器学习、模式识别等技术的提升，人工智能经历了从爆发到寒冬再到野蛮生长的历程。“现在行业还没有起来，谈不上泡沫。”熊玮说。

  据了解，人工智能发展经历了几个阶段，上个世纪50年代，用计算机模拟人类的智能便已经出现，中间经历了很多起伏。目前，在计算智能领域，计算机早已超越了人类，在感知智能方面，近年随着深度学习技术的发展，有了长足的进展。而最核心的认知智能，目前还有很多路需要走。

  以人机交互技术为例，目前它的水平有一定的局限性，这个是无法短期快速迭代式的解决。

  思必驰副总裁雷雄国从技术角度进行了分析：第一，从人跟人的交互来看，最自然的是语音的交互。延伸到人跟机器的交互，也是最自然的入口。有感情的语音合成是机器人里非常大的需求，针对不同的用户，可能需要不同的声音跟他交流。

  第二，从人机交互的角度来看，对使用场景的要求非常高。机器人有可能会动，甚至离你有一定距离的产品，它对于语言识别、人机交互的难度会大大增加。

  第三，机器人的交互需要深度的理解他的对话，以及深度理解以后给出一些反馈。

  第四，在机器人行业里面，每一类的机器人都会有自己定位准确的应用领域，有的在银行，有的在商场，还有一些针对小孩，还有一些针对老人，语音识别的定制、语意的定制还有对话的定制就非常重要。

  第五，本地识别。很多产品在使用的时候会受到网络的限制，甚至没有网络。这里面需要在技术上提供云端跟本地相结合的混合引擎。

  机器人到底能给人类带来什么样便利，涉及到一些后端服务的整合。“如果想要把人机交互做好，我个人观点是把人忘掉，把机器人交互做好。现在所谓的人工智能的交互，一是以数据为载体，其实是数据层面的智能，做得再深一点的是应用层面的智能，这就是任务驱动式的交互。”熊玮说。

  当机器人能够对环境有感知，它经过处理、分析各种数据，经过综合判断，它会过来找你互动。“比如知道今天要下雨，它看到你要出门，就可以把你拦住让你带伞。这样的话，机器人会让人感觉更加温暖。”熊玮举例道。

  “我们是做机器人本体，包括做工业设计，包括做人工智能硬件、软件、所有电路板，包括测试都是我们自己在做的。”熊玮介绍，阿凡达机器人有两大技术特点：第一是有类人类外形的产品，第一款机器人的十根手指是可以控制的，做一些更为复杂的动作。在应用层面，现在阿凡达机器人正在跟美国一家儿童自闭症公司合作，“向他们提供一些本体，他们可以用他们的专业型的软件，可以帮助一些有自闭症的儿童做一些治疗。”

  第二，智能语言技术的精确定位，“可以针对儿童的认知世界，构建针对儿童3到8岁的知识库，我们有自己的算法、推理、理解，如何去应答。”

  2005年，胡勇从湖南大学微电子专业毕业后，就进入了TCL集团。这个看起来一身文艺细胞的男孩在这一待就是十年。直到做到事业部管理岗位，胡勇对轻松悠闲却毫无挑战的生活现状感觉到有些疲惫。

  2013年，胡勇的第一个孩子诞生了。在经历了当父亲的喜悦后，伴随着孩子的成长，他对儿童市场愈发关注。人工智能方向一直是胡勇关注的领域，随后他有了创立“萝卜科技”的想法：做一款专业的儿童机器人。但是因为家庭及生活的种种原因，一直没有付诸实践。2015年，胡勇毅然决定辞职创业。

  胡勇打电话给几位同为宝爸宝妈的老同学阐述了自己的想法，大家都觉得儿童市场容量巨大，同时人工智能正是未来的发展方向，这是一个靠谱的事情。几个老朋友一商量就一起组建了创业团队。

  胡勇坦诚，当初寻找创业方向考虑了诸多因素，“选择这个领域，第一，人工智能跟我原来的工作有很大的关联性，第二，机器人这个方向是行业的大趋势，第三，对儿童产品的期待。”

  在前期市场调研过程中，胡勇跑遍了惠州、东莞、深圳等地的玩具市场、数码商城、新华书店。萝卜科技想做的事情很纯粹：给小朋友造一款早教陪伴机器人，陪伴他们成长。

  “我们小的时候对机器人有很多幻想和期待，但那时候机器人更多是存在于电影之中，我想把它们搬到生活中来，让孩子们不再有那么强的距离感。”

  “早教方面，相比市场上的早教机、早教中心提供的早教课程，我们怎么把早教这个概念把更充分地体现出来，是我们需要思考的问题。陪伴方面，我们发现两个问题，一个是孩子早期习惯的养成非常困难，另外一个是上一辈人和我们对孩子的教育方式和观念有很大的冲突和差距。我们的定位是亲子陪伴，不是一个替代性的工具，而是一种辅助作用。拉近家长和小孩的距离，辅助家长更科学合理地教育小孩，这是我们真正要解决的问题。”

  胡勇表示，萝卜科技有三大优势：一是团队的专业性；二是实际生产制造和研发的能力；三是方向的专注。

  “我们只做儿童机器人，在很多细节方面都是围绕儿童的使用习惯和需求做相应的设计，包括结构设计、外观设计、安全性方面的考虑等等。”

  胡勇是一个对产品要求很细致的人，为了打造贴近儿童心理同时又能最大程度兼顾功能实现的产品外形，他找来了清华美院的设计师进行外形设计。期间不停对产品进行打磨、推翻，成型方案出了近十个，手板打了五轮。在软硬件上，由于小萝卜的内部结构复杂，精度要求高，为了达到理想效果，也做了6轮手板验证。在产品推出市场后，小萝卜机器人的外形得到了极大的认可。

  每一次在产品有细微改进后，胡勇都会找小朋友来试玩。在不断体验、推翻的测试中，胡勇找到了产品亟需改进的关注点，那就是产品的可靠性。试验采用的3D打印手板，在材质的选择上有局限，拿去做体验时，小朋友出于好奇，总会对机器人的身体“使用过度”，不是胳膊折了，就是头掉了。因此，就算会提高成本，胡勇也决定把固件更换升级，将原来电击1万次的寿命提高到了10万次，把很多关节部分重新做了设计，并带上了自保护装置等等。同时，他们设计了可拆卸的手臂结构，经历了高强度的跌落试验，使小朋友在用的过程中更加安全可靠。

  “得充分考虑小朋友的使用习惯。”历经无数次改进，小萝卜终于成型，身长40公分，外形呆萌可爱，适用于3－8岁小孩。

  小萝卜机器人的智能主要体现在两方面：一是语音交互，包括聊天、唱歌、讲故事等等，这是交互方式的改变；二是APP操控，用户能够最终靠APP对机器人进行运动控制和编程，激发儿童创造力和想象力。

  “我们的用户定位，总体上是75-85后的城市家长，中产阶级，愿意在收入里面分割一大部分投入到孩子的成长教育中。这部分人大部分是大学学历，对新信息的关注度和接受能力强，对科技产品兴趣浓厚。”

  其实，外界对于儿童陪伴型机器人一个非常大的质疑是：会不会只是一个高级玩具？“只要是儿童产品，首先要基于玩的特性，在玩的过程中渐进性地输入一些知识和观念。因为儿童很难自发性地主动接受教育、学习，一定是出于玩的目的。目前，市场上的产品受到技术方面的限制，以及缺乏对产品的深度挖掘，机器人的价值并没有充分获得释放。”

  据了解，机器人市场的一些底层技术还没有突破。自然语言理解、语音识别、图像识别，以及其他一些相关的技术，虽然每一年都有进步，但并没有达到“大规模产业化”的临界点，很多技术还有5到10年的等待期。

  “目前，服务型机器人市场还处于早期阶段，没有标杆产品，也没有领军企业，所有人都试图站稳一席之地，这是任何一个新产品都会经历的发展过程。”胡勇说，“市场前景非常大，三位数以上的公司在涉足这个产业，但真正有产品营销售卖的非常少。风口来了，什么人都想进来，但最后能不能跑出来，一定要在技术和产品方面有突出的地方。”

  据了解，在机器人产业发展历史相对较长的日本，已经形成了完整的配套产业链。其发展模式是由机器人制造厂商以开发新型机器人和批量生产优质产品，并由社会上的工程公司来设计制造各行业所需要的机器人成套系统，从而形成了完整的产业链。

  但是在中国，由于行业配套不成熟，一旦产品大规模量产，在产品质量、渠道、产品设计等环节出现差池往往会导致不可预估的后果。如果涉及到生产质量环节，对整体的品牌与公司利润与成本回收都会有致命影响，这是创业者不能承受之重。

  现在，不少机器人行业创业者的“野心”是设想机器人可以成为智能家庭、智能家居的入口。他们认为，用户需要的智能产品，不仅可以连接家庭所有智能设备，还能跟人更友好地互动。说得更大一点，就是成为物联网服务的一个入口。

  “所谓入口级的产品，现在还是概念大于实际。一定是产品本身的价值获得用户认可以后，才可以考虑入口的问题，否则就是空谈。”胡勇说。

  据了解，机器人在目前创业者的眼中，也看成是智能硬件的一个子品类。目前，智能硬件行业遭遇的困局是应用场景尚不充分，同质化严重，商业模式尚不清晰，缺乏爆款、市场需求尚有待挖掘等等。机器人作为智能硬件领域顶尖级科技项目，对于工艺以及品质、技术的要求非常高，从立项到推出市场，资金投入与时间研发周期更长，甚至不允许有试错的机会。

  “相较于其他互联网创业项目，智能硬件领域的创业，前期投入非常大。早期的时候，我们自己筹了一部分资金，先做了一个原型机，目前还是投入阶段，没有实现盈亏平衡。”

  胡勇坦诚，在儿童机器人市场定价方面，目前行业缺乏标准，几千到上万的价格都有，用户非常迷茫。

  “价格取决于很多因素，以语音交互技术为例，如果要实现一个简单的对话、唱歌，只要一个非常简单的语音芯片，几块钱就可以办到；如果要做到智能对话，就需要识别引擎，普通话常用词句都需要进行语音理解和识别，对应的硬件成本、软件编写工作，以及后台支撑的数据库，都有非常大的差异，从而导致价格悬殊。”

  始于关爱，至真至诚。只有真诚的产品才能打动用户，这是胡勇一直坚持的理念。他的团队，正奔跑在筑梦路上。

  众所周知，人工洗楼是一种低端低效且高度危险的体力劳动，清洁度不高，无法实现标准化作业。

  iSpider智能外墙清洗机器人模仿“蜘蛛人”清洗外墙的工作流程自动作业，具有自主攀爬越障和飞行移动能力，是能够适应大多数高层建筑外部环境的高度智能化清洗系统，可取代艰苦、繁重、高危的人工洗楼。

  方正，外墙清洗机器人项目的发起者，拥有上海交通大学管理及动力机械双料学位。毕业后，他曾在央视下属的技术开发公司负责建筑相关工程项目，特别是在楼宇自动化控制领域积累了十年的经验。

  在这个过程中，方正认识了现在的创业合伙人彭敢，他曾经是空军通讯专业骨干人员，长期从事微电子产品研发工作，是国内最早的单片机个性化应用产品的订制开发元老。

  2006年，国内还没有“机器人”概念，更多讨论的还是生产过程自动化控制技术，认真研究之后，他们选择了外墙清洗这样的领域作为创业方向，2006年5月1日，iSpider正式投入第一笔资金进行研发工作。

  iSpider联合创始人张华龙介绍，外墙清洗行业存在两大隐患：一是游击队：外墙人工清洗在国内几乎是被游击队垄断的行业，毫无规模化可言。大部分情况是一队由乡党组成的人马挂靠在不同的有资质的清洁公司旗下。

  二是不规范：持证上岗率不到20%，业务操作流程、安全保不规范障措施几乎是靠口耳相传，安全隐患极大。由于这项工作对从业者的身体素质和工作时的自然气候都有很高的要求，意外事故发生的频率非常高。

  “只有机器人代替人工，才能从根本上解决每年由于外墙人工清洗引发的恶性事故。”张华龙说。

  2009年iSpider开发出第一代实验机型，然后经过反复测试论证改进，2010年开发出第二台实验机型。团队也迎来了第三位联合创始人——林肖。他是厦门大学美术专业毕业。长期从事平面设计与工业设计工作，曾为奔驰、金龙客车、WDI卫浴、福耀玻璃、万达地产等企业提供过服务。目前主要负责公司的日常运营管理和工业设计。

  2013年，iSpider开发出第四代实验机型，“当时打算市场化，但经过反复测试论证后，还是认为没有达到要求。”张华龙就是在那个时候加入公司的，他毕业于厦门大学国际贸易专业。从2000年开始成立房地产代理公司，13年来专注于一手房的市场营销，业务范围包括：福建、吉林、贵州、四川、江西、安徽等。现在负责机器人项目的融资接洽以及未来的市场拓展。

  也是在2013年，iSpider把办公室从北京迁移到了厦门。张华龙解释，主要是出于三方面的考虑：“一是北京交通非常糟糕，北京精密加工企业都在六环以外，我们做硬件研发的，要不断跟精加工企业碰撞，不断修改，早上出去晚上回来，时间损耗比较大。第二，林肖在厦门精密加工领域的人脉较好，因为精密加工企业靠量产才能生存，我们做完了以后需要不断修改，他们几乎赚不到钱，如果双方没有好的关系，工作很难开展。第三，我们入选了厦门政府的双百计划，享受200万高科技项目补贴。”

  2015年底，iSpider完成第五代实验机型的测试论证，开始量产机型的准备工作，包括轻量化改进设计、模块化改进设计、工业设计优化、与上下游配套厂家深度沟通生产技术、生产成本等问题……这是一个庞大的工程。

  “现在我们的机器人单是自己研发的机加工零件就有一千多个，做量产要考虑更多问题。线个月。”

  iSpider能够模仿“蜘蛛人”的清洗流程，对大多数建筑外墙进行自动清洗。它体积和一个中学生接近，由设置在楼顶的可移动卷扬机构，通过钢丝绳牵引，对大楼外墙面进行清洗。

  这份工作看似容易，但对于机器人来说并不简单，它必须要学会识别不同的墙面，采取不同的清洗方案，而且姿势要稳定，要会攀爬和越障等等，这也是团队花费了十年时间进行产品测试研制的原因。

  “洗外墙是一件非常难的事情，技术门槛很高。举一个例子，我们的机器人大概有400多个任务模块，其中一个是机器视觉，人用肉眼很容易识别玻璃门框，如果在室内环境下，机器视觉的算法也很简单。但是在室外光照、温度和识别背景高度复杂的情形下，机器视觉的识别就变得十分艰难。”

  据了解，外墙清洗机器人综合机器视觉的最新技术，在通过特殊的算法及高速并行处理方式，对墙面的材质变化进行识别，以提供不同的清洗方案，对外墙框架线条的变化进行精细尺寸测量，以确保清洗机械臂对高低不同的墙面能够进行全面地类似人工流程的清洗。

  “技术是我们最大的优势。线的硬发明，没有五六年的时间，没有几千个小时的测试，是不可能做出来的。”通过近10年不断调整的独特算法是对手难于逾越的鸿沟。

  从产业链看，机器人产业分为：上游，传感器、减速器、伺服系统和控制系统；中游，本地生产装配制造商；下游，系统集成和应用。“不同于无人机，这是一个几乎没有上下游产业链配套的行业，大量的配件需要自主设计开模。”张华龙说。

  目前版本的iSpider在一栋4层楼上进行了近一年半的测试，设置了不同障碍修正完善了控制系统，最高也在一栋20层的楼上进行了运行测试，但后续还需要进行多轮试制和测试，才能最终量产定型。

  “从材质来讲，目前外墙材质有三个部分：一个是石材，一个是玻璃幕墙，还有一个是金属配件，主要以铝扣板为主。我们对材质没有要求，对建筑外立面构造是有要求的。我们设计之初就是奔着清洗80%的外墙考虑的。”

  有专家认为，新一轮机器革命时代即将来临。首先是技术突破；第二，大批量替代；第三是在服务行业，机器人将与人共融作业。

  “未来这个世界会有无数的机器人，只要人能做的事情，基本都能被机器取代，人也一定会有更多细分的工作，我们不用担心失业的问题。”

  “工具和人的区别在于是否有意识。人虽然有意识，但从某个角度讲，也是基因的工具，因为人的意识底层还是基因。”张华龙认为，“未来人和机器必将合二为一。比如植入了人工心脏的病人，从生物角度看，他已经不完全是生物，他身上还有无机物。未来机器人既是工具也是人，而且人和工具之间将很难区分。”

  张龙华介绍，目前全国外墙清洗价格每平方米3块钱左右，一个蜘蛛人一天能工作5到6个小时，清洗300平方米的外墙，扣掉领队提成、税费成本，一天能赚六七百块钱，按照每个月工作20天计算，一个蜘蛛人月收入在12000块钱左右。

  iSpider每小时能清洗超过500平米，单位时间是蜘蛛人的10倍以上，并且可以24小时工作。蜘蛛人的人工成本在每平方米2到3元，iSpider的边际人工成本只有不到人工的2%

  “定价方面，我们会紧咬人工的定价，没有必要比人工更便宜。”iSpider的策略是，合同年限直接与服务价格挂钩，通过与客户绑定长期服务合同，拦截潜在竞争对手。

  通过对10多家高级物业管理公司以及酒店管理公司的调查，张华龙对市场前景非常看好，“在价格不高于和效果不低于蜘蛛人的前提下，100%愿意使用机器人提供服务，原因之一就是人工清洗带来的心惊肉跳的感觉实在是太刺激了。”

  张华龙介绍，iSpider第一代量产机型预计每台造价在20到25万，假设每平米单价3.5元，扣除边际成本，实际利润3元。核算下来，每清洗7到8万平米外墙可收回一台iSpider的成本，相当于3栋100米以下常见的写字楼。

  在商业模式的探索上，iSpider采用先重资产后轻资产的方式。重资产是指通过重资产的方式持有100架左右的机器人，在厦门设立外墙清洗服务公司，深耕厦门市场，积累这个新兴行业的经验、人才、技术改良，打磨一套可复制的商业模式。

  轻资产是通过轻资产的方式输出机器人及商业模式，发展合作、加盟、租赁、内部创业等等，快速拓展国内国际市场，从服务分成中获取利润。

  “如果选择服务作为盈利模式，客户是现成的，营销难度是弱的，效益是可观的。如果选择销售作为盈利模式，客户不知道在哪里？营销难度不可估量，效益无从评估。”

  张华龙表示，未来在研发上，除了定期对iSpider进行迭代之外，将只专注于商用领域清洗机器人的研发，例如：通风管道清洗机器人、太阳能面板清洗机器人等。

  根据中国门窗协会统计，单玻璃幕墙在中国的保有量就高达30亿平方米，而且在以每年近1亿平方米的速度增长。按照每平方米3.5元，年均清洗两次计算，国内的市场规模高达210亿人民币。

  国外市场更加庞大，特别是发达国家，高危工作的收入将近是国内的5到10倍，仅仅按照国内市场规模的3倍推测，国外的市场规模高达600亿人民币。

  彭晗毕业于北京大学法学院，出于兴趣，她自考了国家二级心理咨询师。彭晗的第一份工作是阳光壹佰置业集团品牌经理，那时老板派她到全国各地出差，任务就是挖掘置业者身上的闪光点。

  在阳光壹佰工作的时候，彭晗非常喜欢豆瓣，也萌生了进军互联网的想法。恰逢豆瓣招人，她成功应聘到了运营经理的岗位。伴随豆瓣不断成长的过程，彭晗有了自己创业的想法。“一开始做的是一个健康提醒的网站，也有APP，上面有达人时间规划，别人可以定制，也可以购买达人们更多的服务。达人通常都是营养师健身教练等等。”由于个人原因，这个项目以失败告终。

  暖丘是彭晗的第二次创业，灵感来自于国外情感互助网站——七杯茶，“当时特别欣赏这个模式，就想做一个中国版本的。”

  据了解，七杯茶（7 Cups Of Tea）的创始人是一位心理医生Glen，他认为大部分人都会难受，但并不是致命的问题，他们需要的只是有人能用心听他们倾诉。

  2014年9月，暖丘正式发布，为用户提供情感互助的平台服务。“平台上最开始的关怀师都是心理咨询师，他们给用户提供免费的心理帮助，我自己给心理师补贴。口碑非常好，但是钱烧特别快。”

  后来，暖丘转型为普通人之间提供心理帮助，同时提供暖丘大学和关怀师的成长体系，供用户学习简单的心理技巧。

  “暖丘的氛围非常好，都是普通人成长的积极探索，这是我们的调性。”彭晗说。

  2015年3月，彭晗带着团队开始筹划开发一款针对情绪情感关怀的人工智能机器人。一年的时间，小丘beta版正式上线。

  彭晗介绍，小丘目前是一个AI会话系统，它和暖丘彼此支持：一方面AI需要很多语料进行训练，暖丘这两年下来已经积累了500多万情感互助优质语料，可以源源不断为小丘提供高质量语料库。

  另一方面，小丘可以给暖丘社区提供智能支持，比如关于如何走出自卑这个话题，用户不仅可以向社区的其他人求助，也能够最终靠长按这句话，和小丘进行对话。

  彭晗介绍，小丘的大部分用户是来自暖丘社区，以青春期女性群体为主，“青春期的情绪问题比较多，但容易解决，比较容易进行情绪陪伴。”

  据了解，普通人常经历的心理问题解决包括四个阶段：第一是自我探索（服务导入）阶段，第二是自救阶段，第三是心理咨询阶段，第四是心理医生治疗阶段。

  “小丘定位情感陪伴，属于第一个环节，像个暖萌的朋友陪用户聊情绪问题，帮助缓释不好的心情，一旦出现严重的心理问题，小丘会推荐专业媒体资源、咨询师或者心理医生。任何一个人工智能没有办法做诊断治疗，只能心理咨询师或者心理医生进行诊断。”

  彭晗表示，心理健康是一个非常特殊的领域，有些心理咨询和治疗的疗效可以量化，比如比如通过行为疗法治疗，来访者每天的洗手次数从15次减少到3次，但更多的疗效是难以量化的，“心理咨询只是给了一把帮你了解病情的钥匙，还是要靠自己的努力去解决。”

  在彭晗眼里，小丘并不只是一款情感陪伴的机器人，更是很多人生活中可以做携手成长的知己。

  “市面上大多数泛聊型机器人，以问答系统为主，定位的是人类助手或者管家。小丘长远规划并不以“用户问什么就回答什么”的问答系统为核心。我们希望小丘可以像朋友一样跟你聊天。第一，朋友跟你说话不会被你牵着鼻子走；第二，朋友可以策划对话，将话题引到到他的方向上；第三，朋友跟你有相互认同的价值观。小丘也许不太聪明，不是百问百答，但是他可以引导对话，一直跟你聊下去。”彭晗说。

  这就涉及小丘在技术上的优势，“S2S（Sequence to Sequence）是谷歌力推的机器学习技术方案，有利于对AI策划对话和拥有价值观，适合我们对小丘的规划，我们一直在密切跟进和关注，2015年下半年，这个技术被进一步使用和推广，而当时我们刚好在那个时候已经发布测试版小丘（核心架构基于问答系统），所以升级版小丘就直接升级到了S2S。当时暖丘500万心理互助的语料，如果做问答系统，这个数据还算是偏小；但是S2S对语料库的数量要求并非极高，暖丘语料库的量级和垂直精准度就发挥了作用和优势。”

  彭晗认为，AI对人类真正有意义的事情，是提供未来的搜索引擎。“通过不断收集、分析人类数据，进而为人类提供个性化的服务、推荐和帮助。比如将来某一天你的牙膏快用完了，机器人能提前帮你预定，而不是像现在，你的生活出现了问题以后搜索百度解决。”

  目前AI行业还处于早期阶段，投资市场雷声大雨点小，“用户的需求没有起来，现在做AI，C端市场只能做一些讨巧的事情，比如很萌的外形、会说段子等。小丘现在的定位还是暖丘社区的一个打工者，而且是一个宠物的外形。”

  彭晗坦言，自己现在是在一个“大坑”里面，想要得到投资人的青睐，是难上加难。“心理是一个坑，在中国发展比较早期，高端心理咨询是很少人才能拥有的，整个行业盘子比较小。AI也是个坑，虽然早期技术架构难度不大，但是深入发展需要投入巨量资源，所以如果没有清晰的商业模式，投资人是很慎重的。”

  整个上半年，彭晗就一直不停地在见投资人，他们不约而同的要求她把更多精力放在商业模式上，“我的痛苦点在于，第一帮助人不应以钱为衡量价值的标准，第二如果一定要有很快的商业模式，把精力都放在这里，就很难专注于AI价值和技术的提升，毕竟资金和团队是有限的。”

  现实情况就是，不管做什么产品，让人使用的前提就是这个产品能够活下来，还是需要去和主流价值观相靠。

  “所以我在做一个折中。虽然现在不能让暖丘和小丘马上去赚钱，但是它们现在具有赚钱最好的前提。整个社区的情感调性已经酝酿的非常好了，我在这个基础上已经在开发打赏和付钱的功能了，我们会用最忠于普通人心理成长的方式去做，不会做成交易主导，而是做成暖暖的关心和爱。当然，也会流失一些人，但也会留下来的一些人消费升级。”

  在对机器人商业模式的探索过程中，彭晗提出了三点想法：创业公司适合做垂直领域的AI，能够对目标用户提供差异化服务。

  因为机器的深度学习需要大量的数据和计算资源去做训练，大部分创业团队都没有办法达到这样的大数据的规模要求，无论从资料积累还是资金实力都很难跟巨头比拼。

  目前，泛聊型机器人层出不穷，和用户聊天的方式大同小异，用户触发有商业价值的资源推荐的概率低，而且用户主动聊自己有效数据的概率也低。在产业早期的时候，创业公司根据自身优势选择一个很细分的场景切入，会是一个比较好的选择。

  “第二是IP化，借助一些人类能够接受的形象。第三是成为一个社交引擎，把人和人链接在一起，这也是商业价值。”彭晗说。

  去年，由阿里巴巴、软银和富士康联合投资的服务型机器人Pepper对外发售。Pepper有着“移动版Siri”之称，是一个具有视觉和移动能力的人形机器人，借助自带的深度摄像头识别主人的面部表情，通过语音识别还能根据语调判断主人情绪，目标是成为人类的“社交伙伴”。尤其对于大多数孤独的老人来说，它所具备的行动能力和感情调节能力的确能给生活带来很大便利。

  小丘未来是否有实体化的打算？彭晗的回答是，“机器人的外观不是门槛，关键是说出什么东西，而且硬件成本太高，我们要先把最核心的大脑做好。”

  云问上线年，是一个智能客服机器人SaaS服务平台，通过机器人问答模拟人工客服为用户提供客服服务。目前，云问已成为360商城、酷派商城、东软、巨人游戏、猪八戒网、一加手机等科技公司的智能客服合作商，覆盖了电商、手游、网络媒体等多个行业领域。

  当下的客户服务软件行业正在经历一场变革，用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。当智能手机变成人身器官的延伸，移动将成为客服系统的第一特性，而智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。

  在云问联合创始人茆传羽看来，移动客服有两方面的趋势：从用户角度，一是智能化，二是个性化；从企业角度，一是高效化，二是娱乐化。

  “客服是体验经济的一部分，比如淘宝发明的‘亲’，让客户感觉很好玩，很有趣，体验非常好。包括如何策划一些活动，将成本中心转化为利润中心，也是一种趋势。”

  未来的客服应该是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务，当用户寻求帮忙时系统会准确快速地给出正确答案。

  目前，中国整个客服市场预估规模甚至可能超过千亿级，但中国现有的客服市场却还是以传统的PC客服和电话客服为主，客服人员工作效率低，客户体验差，客服投诉率高。

  网上有这样一组数据可以反应当前客服：71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作；坏的服务体验后，48%的客户会劝说他人不要购买；高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀；吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。

  2014年，国内SaaS客服软件服务开始兴起，创业公司们开始从不同角度进行切入：

  “环信”是移动即时通讯能力的云计算PaaS平台服务商。基于移动互联网的即时通讯能力，通过云端开放的Rest API和客户端SDK包的方式提供给开发者和企业。环信移动客服是环信基于移动即时通讯云技术推出的，是为App打造的客服平台。

  “小能科技”是一家新型电商CRM提供商，他们的产品对电商商家主要提供了三大价值：一是通过一系列支持性工具降低客服团队的工作负担。二是基于数据对顾客与客服的匹配机制进行优化，提升顾客满意度以及订单转化率。三是基于数据分析，对客服绩效做出评估。

  “智齿”主打智慧客服，通过自然语言处理、机器学习等工具实现自动理解客户问题并回答。

  “我们希望能够通过快速搭建一个聪明的在线服务机器人，帮助客户快速植入移动智能客服系统，以更低的成本客服统一平台管理，解决客服渠道繁多和咨询量极大的问题。”茆传羽说。

  投资界普遍的观点是，企业级服务市场整个社会发展的大趋势，未来将有巨大成长空间。SaaS类企业如果健康，经过初期投入阶段，可以带来很好现金收入。

  据了解，SaaS的收入模型是按账户、时间、等级等收费，开始时客户基数小，初期投入大，经过一个比较长投入后，如果发展良好，会有丰厚回报。

  最近半年，企业级应用公司不断迭起，加上资本疯狂进入，市场一下热起来。过多的钱进入这样的领域之后，很多排在后面的公司可能会采取烧钱、免费的方式来弥补在发展速度上落后的局面。

  有观点认为：如果你有服务的话必须是一个付费的产品，不然没有办法保证你的终端有动力去做这个事情。但现在消费者更愿意用免费的产品。

  也有观点认为：一旦解决了盗版的问题，对于很多的企业，尤其是中小企业完全可以采用类似2C的方式，先免费，以后有价值的时候再收费。

  还有观点认为：现在我把产品免费了，还有服务。未来会不会出现产品是核心的能力，同时我的服务也是核心的能力？

  “我们一直会坚持产品收费。因为我们能够给客户提供价值，比如原来需要十个人工客服，我可以给他省50万，支付我们5万他肯定是乐意的。对产品收费也是驱动客户的一个方法。如果客户有很好的产品付费需求，后续服务收费是将来收入更大的一个点。”茆传羽说。

  目前，云问主要按照机器人服务的业务数据大小进行收费，不同的企业对于知识库容量的大小需求不同，现云问推出了基础版、商用版、高级版、专用版四个不同的收费标准。

  SaaS和传统软件不同一点是客户续费率非常重要。SaaS产品的销售分成三个环节：Marketing、Sales、Post-sales。SaaS商业成功的关键之一是增加客户生命周期价值，而非一次易价值。第一次往往无法收回成本，如何让客户续约就成为关键。因此销售在SaaS公司的地位尤为重要。事实上，销售团队的任务不仅是签订合同，而是将客户带入完整的客户成功全生命周期中。

  “对SaaS公司来说，销售的确很重要。但移动客服的定位不一样，一定是用户已经或者有需求提供在线服务，才需要我们的产品。我们的用户画像，是不是需要提供在线服务，有没有及时的响应，有没有足够的人力，这是我们切入的点。所以我们还是以线上销售为主流方式。”

  茆传羽认为，跟国外SaaS公司相比，它们会更看重产品，其次是销售，这是一个发展过程。目前，国内对产品的研发投入还不足。

  将客户定位为中小企业还是大型企业？有一些观点认为，国内公司大型企业的工程师能力强，使用自己的系统，会使用大型专业系统。做大型企业会因为定制化而陷进去，导致公司的发展速度慢，一定要做针对中小企业的标准化产品。

  “大公司可以自己研发一些应用性的系统，但是一个新的领域出来，涉及到人工智能等专业技术方面，他们就不擅长做了。国内要做的是通过中小公司把这个市场的基础做好，慢慢培养大的企业客户，扩张整个市场。”

  “每个企业对外产品的服务，都会存在一种对业务的咨询和获取的需求，这种在线需求量级很大。我们大家都希望帮每个企业建一个自己的Siri。”

  在茆传羽看来，“现在的人工智能是一种仿生科技，比如雷达模仿声波的能力，我们现在模仿的是人进行语言交互的能力。”

  云问智能客服机器人能精准判断访客问题，并给出正确答案，现阶段的服务范围主要是以企业自身的业务为核心，辅以各类智能寒暄聊天。

  事实上，智能客服也不可能完全替代人工，它的目的是节省人力，并尽可能精准应答。一旦智能客服咨询过程中遇到需要人工解答的问题，智能客服就要通过切换，由后台客服机器人辅助工作人员进行回复。但智能客服的好处是可以利用对重复问题的学习记忆进行快速回答，对咨询中的错误语法和字词进行模糊处理等等。智能客服的精准程度在于知识库。

  据了解，在算法技术方面，云问采用神经网络去提升自然语言处理技术，将词向量技术与知识图谱技术深度结合，能在一定程度上提升语义理解准确率，减少知识库的处理时间。

  在语义理解算法方面，知识库智能自学习的机制可以自动收集用户问法扩充机器人知识面，不断提高机器人“智商”和“词汇量”，在服务客户时不再局限于浅显的字面文句，而是理解客户的真正的疑问给予有效解答。

  另外，云问在31个行业建立了行业细分语义库，并结合每天服务的数百万终端用户带来的不同类型咨询习惯与特征，融入不同的语义理解模型。

  “智能客服机器人能解决约80%同质化重复问题并自动组织标准答案，某些特定的程度上弥补人工客服的短板。”

  SaaS发展到某些特定的程度，会产生对工作岗位的“挤压”。很多简单重复性工作可能被SaaS工作替代。如果SaaS的智能化程度提升，可能对更多岗位产生替代作用。

  “未来我们要做的是基于某个特定业务的机器人。”茆传羽说。在SaaS移动客服领域，往垂直方向发展是一大趋势，把积累的语义理解的技术，应用到垂直领域，让机器人成为某个行业的专家，为企业创造价值。目前，云问服务的企业用户超过14000家。

  2015年12月，云问完成1000万Pre-A轮融资，此轮资金大多数都用在研发投入，即研究细分的行业需求，形成更完善的产品体验及应用体系。

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